Reklamacje i zwroty

Zwroty

1. Sprawdź, czy możesz zwrócić produkt

Zgodnie z obowiązującym prawem (Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r.) masz prawo zwrócić zakupiony towar w ciągu 14 dni od jego otrzymania bez konieczności podawania przyczyny. Warunkiem jest jednak, aby produkt:

• był nieuszkodzony, nieużywany i kompletny,
• zawierał wszystkie części i akcesoria.

Prosimy, aby w miarę możliwości zwracany towar był zapakowany w oryginalne opakowanie, ponieważ ułatwia to transport i zabezpiecza produkt przed uszkodzeniem.

Od kiedy liczyć 14 dni na zwrot towaru?

Masz prawo odstąpić od umowy i zwrócić zakupiony produkt w ciągu 14 dni kalendarzowych – ale od kiedy dokładnie zaczyna się ten termin?

To zależy od tego, jakiego rodzaju zakup zrobiłeś:

• Jeśli zamówiłeś jeden produkt: Termin 14 dni liczy się od dnia, w którym fizycznie otrzymasz towar.
  • Przykład: Jeśli kurier dostarczył Ci kominek 3 czerwca, to masz czas na poinformowanie nas o zwrocie do 17 czerwca włącznie.

• Jeśli zamówiłeś kilka produktów, które docierają osobno: Jeśli w jednym zamówieniu kupiłeś np. kominek i akcesoria, ale kurier dostarcza je w różnych terminach, to termin 14 dni liczysz od dnia otrzymania ostatniego towaru.
  • Przykład: Kominek przyszedł 5 czerwca, a akcesoria 7 czerwca – masz czas na zwrot do 21 czerwca.

Co jeśli chcesz zwrócić towar, a jeszcze go nie otrzymałeś?

Możesz odstąpić od umowy zawartej na odległość również przed otrzymaniem towaru. W takiej sytuacji wystarczy złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, np. drogą elektroniczną, jeszcze zanim przesyłka do Ciebie dotrze. Termin 14 dni na odstąpienie od umowy liczy się dopiero od momentu, gdy faktycznie obejmiesz towar w posiadanie (np. odbierzesz przesyłkę). Jednak prawo daje Ci możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu wcześniej, co pozwala uniknąć konieczności odbierania przesyłki i późniejszego zwrotu towaru.

Jeśli złożysz takie oświadczenie przed otrzymaniem produktu, możesz nie odbierać przesyłki, informując o odstąpieniu.

Co jeśli chcesz zwrócić towar zakupiony stacjonarnie?

Produkt zakupiony w sklepie stacjonarnym można zwrócić tylko wtedy, gdy jest wadliwy lub niezgodny z umową – wówczas przysługuje Ci prawo do reklamacji na podstawie rękojmi lub gwarancji, które musimy przyjąć jako sprzedawca.

Natomiast w przypadku, gdy po prostu zmienisz zdanie i nie chcesz produktu, polskie prawo nie nakłada na sprzedawcę obowiązku przyjęcia zwrotu towaru zakupionego stacjonarnie.

2. Wypełnij formularz zwrotu

Najwygodniejszym sposobem zgłoszenia zwrotu jest wypełnienie formularza online dostępnego pod tym linkiem: https://zwroty.responso.com/f717360c511657e49d4619225a980f1e/find-order

Po jego uzupełnieniu wszystkie informacje trafiają automatycznie do naszego systemu – nie musisz już nic drukować ani wysyłać wiadomości e-mail. To proste, szybkie i bezbłędne rozwiązanie.

3. Kto ponosi koszty zwrotu towaru?

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta (art. 34), jeśli zwracasz towar, bo po prostu nie spełnił Twoich oczekiwań i odstępujesz od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni, to:

• My (sklep HIGHER) zwracamy Ci pełną kwotę za produkt oraz koszty dostawy do Ciebie (ale tylko do wysokości najtańszej oferowanej przez nas opcji dostawy).
• Ty (klient) ponosisz koszty odesłania towaru z powrotem do nas.

Innymi słowy – przesyłkę zwrotną opłacasz Ty.

4. Przygotuj paczkę do zwrotu

Aby uniknąć uszkodzeń podczas transportu i zapewnić bezpieczeństwo produktowi, pamiętaj o starannym zapakowaniu zwracanego towaru:

• Użyj oryginalnego opakowania lub innego solidnego kartonu,
• Zabezpiecz produkt wewnątrz opakowania np. folią bąbelkową, papierem pakowym lub innym materiałem amortyzującym,
• Unikaj luźno wrzucanych części,
• Upewnij się, że paczka jest szczelnie zamknięta i nic z niej nie wypada.

Dzięki temu Twój produkt dotrze do nas w idealnym stanie i nie będzie problemów z rozpatrzeniem zwrotu.

5. Umów odbiór przesyłki

Samodzielnie zorganizuj kuriera i nadaj paczkę na adres naszej firmy.

6. Ubezpieczenie przesyłki – czy jest konieczne?

Nie masz obowiązku ubezpieczać zwracanej przesyłki. Ponosisz jedynie bezpośrednie koszty zwrotu towaru, takie jak opłata za nadanie przesyłki. Mimo to zalecamy ubezpieczenie przesyłki zwrotnej na wartość zwracanego towaru. Jeśli przesyłka zostanie uszkodzona lub zagubiona, a okaże się, że nie wykupiłeś ubezpieczenia, możesz mieć trudności z dochodzeniem roszczeń wobec przewoźnika.

7. Kiedy oddajemy pieniądze za zwrócony towar?

Zwrot pieniędzy realizujemy dopiero po otrzymaniu przesyłki zwrotnej z powrotem do naszego magazynu. Oznacza to, że najpierw musimy fizycznie otrzymać towar, a dopiero potem przystępujemy do rozliczenia.

Zgodnie z ustawą mamy maksymalnie 14 dni kalendarzowych od momentu, gdy towar do nas dotrze, aby zwrócić Ci środki, ale zwykle robimy to szybciej.

Na jakie konto zwracamy pieniądze?

Pieniądze oddajemy:

• na to samo konto, z którego została dokonana płatność,
• na numer rachunku bankowego podany w formularzu zwrotu (jeśli płatność była np. za pobraniem),
• lub przez system płatności (np. Przelewy24, PayU) – zależnie od metody, jakiej użyłeś przy zakupie.

Nie realizujemy zwrotów gotówką ani przekazem pocztowym.

Reklamacje

Podstawy prawne – niezgodność towaru z umową i gwarancja

Jako konsument jesteś chroniony przez przepisy dotyczące niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa przez 2 lata od daty otrzymania produktu. Nie musisz mieć żadnej dodatkowej gwarancji, by skorzystać z reklamacji.

Jeśli produkt objęty jest dodatkowo gwarancją producenta, możesz skorzystać również z tej ścieżki – szczegóły są wtedy opisane w karcie gwarancyjnej lub instrukcji produktu.

W jakich przypadkach możesz złożyć reklamację?

Reklamację możesz zgłosić, gdy:

• towar dotarł uszkodzony (np. pęknięcie, wgniecenie, odprysk),
• pojawiła się wada po krótkim czasie użytkowania,
• produkt nie działa tak, jak powinien,
• brakuje części lub akcesoriów,
• otrzymałeś inny produkt niż zamawiałeś.

Co zrobić, gdy dostarczony produkt jest uszkodzony?

Jeśli otrzymałeś uszkodzony lub niekompletny towar, postępuj zgodnie z poniższą procedurą, która została przygotowana na podstawie aktualnych przepisów prawa przewozowego (art. 74, Dz.U. z 2024 r.).

Odbiór przesyłki – ważne informacje

Zalecamy, aby przy odbiorze dokładnie obejrzeć paczkę z zewnątrz. Jeśli zauważysz uszkodzenia opakowania, poproś kuriera o spisanie protokołu szkody. W świetle obowiązujących przepisów masz prawo zażądać sporządzenia protokołu w momencie dostawy. Kurier nie ma obowiązku czekać aż rozpakujesz paczkę, ale musi spełnić Twoje żądanie ustalenia stanu przesyłki, jeśli zgłosisz zastrzeżenia.

Towar jest uszkodzony przy odbiorze

1. Poproś kuriera o spisanie protokołu szkody (to Twoje prawo).
2. Wykonaj 4-5 zdjęć przedstawiających uszkodzenia i opakowanie.
3. Prześlij zdjęcia i skan protokołu na adres: reklamacje@drabiny.info.

Towar jest niekompletny

1. Również poproś kuriera o spisanie protokołu i odnotowanie braków.
2. Wykonaj zdjęcia opakowania i wnętrza przesyłki.
3. Prześlij dokumentację i opis sytuacji na reklamacje@drabiny.info.

Nie spisałeś protokołu przy kurierze? Nadal możesz działać!

Jeśli towar wyglądał dobrze z zewnątrz, ale po rozpakowaniu okazał się uszkodzony lub niepełny, masz 7 dni od daty doręczenia na zgłoszenie reklamacji u przewoźnika.

W takim przypadku:

1. Jak najszybciej wykonaj zdjęcia uszkodzonego towaru i opakowania.
2. Skontaktuj się bezpośrednio z przewoźnikiem (np. przez stronę internetową firmy kurierskiej) i poproś o wezwanie kuriera do spisania protokołu. Do kontaktu potrzebny będzie numer listu przewozowego.*
3. Po spisaniu protokołu prześlij go wraz z dokumentacją zdjęciową na adres: reklamacje@drabiny.info.

* Uwaga: Ważne, aby data spisania protokołu pokrywała się z datą dostarczenia towaru.

Dlaczego warto sprawdzić towar przy odbiorze?

Każda nasza przesyłka przechodzi kontrolę jakości i jest pakowana w sposób maksymalnie zabezpieczający towar (tektura wielowarstwowa, folia stretch). Niestety nie mamy wpływu na dalszy transport, dlatego w przypadku szkody bardzo ważne jest jak najszybsze udokumentowanie uszkodzeń – najlepiej przy kurierze, ale możliwe także do 7 dni po odbiorze.

Podsumowanie:

• Kurier nie ma obowiązku czekać, aż otworzysz przesyłkę po jej odbiorze.
• Wyjątek: jeśli paczka jest wyraźnie uszkodzona, możesz żądać jej otwarcia przy kurierze i sporządzenia protokołu szkody.
• Po odbiorze możesz otworzyć paczkę w obecności kuriera, ale nie możesz żądać, by został z Tobą do końca tej czynności. Kurier, ze względu na harmonogram pracy, nie musi poświęcać na to czasu i może odmówić pozostania przy Tobie po przekazaniu paczki.

Gdzie i jak zgłaszać reklamację? 

Oczywiście może się zdarzyć, że produkt wygląda na nieuszkodzony przy odbiorze, a dopiero po czasie ujawni się wada lub usterka – na przykład podczas pierwszego użycia. Wszystkie zgłoszenia prosimy kierować na: reklamacje@drabiny.info.

W wiadomości prosimy zawrzeć:

• nasz wewnętrzny numer zamówienia (znajdziesz go w wiadomości e-mail przesłanej na adres, który został podany w trakcie składania zamówienia),
• 3-4 zdjęcia uszkodzonego towaru w formacie jpg, png lub pdf. Na wysłanych zdjęciach powinny być widoczne:
  • cały przedmiot
  • przyczyna reklamacji
  • tabliczka znamionowa (jeśli jest obecna)
• opis wady: dokładne wskazanie, na czym polega wada lub niezgodność towaru z umową, kiedy wada się ujawniła.
• dowód zakupu (faktura lub paragon) – choć nie jest formalnie obowiązkowy do złożenia reklamacji, to jego dołączenie znacznie ułatwia i przyspiesza rozpatrzenie reklamacji. 

Termin składania reklamacji

Masz prawo złożyć reklamację w ciągu 2 lat od daty wydania towaru (niezgodność towaru z umową). Jednak samą wadę należy zgłosić „w rozsądnym czasie” od jej wykrycia.

Ile trwa rozpatrzenie reklamacji?

Zgodnie z ustawą mamy maksymalnie 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji. W praktyce staramy się reagować dużo szybciej, jednak apelujemy o cierpliwość.

Uwaga: Zgodnie z obowiązującymi przepisami (art. 561[5] Kodeksu cywilnego), jeśli złożysz reklamację, a my nie ustosunkujemy się do niej w ciągu 14 dni kalendarzowych, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie.

Uznana reklamacja

Jeśli Twoja reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie, jako konsument masz prawo zdecydować, w jaki sposób chcesz, aby została rozwiązana. To Ty wybierasz, z jakiego uprawnienia chcesz skorzystać (rękojmia lub gwarancja), a także zgłaszasz swoje żądanie wobec sprzedawcy.

Możliwe opcje rozwiązania reklamacji:

• Naprawa towaru – usunięcie wady przez nas lub producenta, jeśli jest to technicznie możliwe i uzasadnione ekonomicznie.
• Wymiana na nowy egzemplarz – jeśli naprawa nie wchodzi w grę lub jest nieopłacalna.
• Obniżenie ceny – jeśli zdecydujesz się zatrzymać towar mimo występującej wady.
• Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy – w sytuacji, gdy wada jest istotna i uniemożliwia normalne użytkowanie produktu.

Możemy odmówić realizacji wybranego przez Ciebie żądania tylko wtedy, gdy byłoby ono niemożliwe do wykonania (np. brak części do naprawy, brak dostępności nowego egzemplarza) albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami w porównaniu z innymi opcjami. W takiej sytuacji zaproponujemy alternatywne rozwiązanie – zawsze z uwzględnieniem Twoich praw jako konsumenta.

Zwrot pieniędzy – ile to trwa i gdzie je wysyłamy?

Jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie i zdecydujesz się na zwrot pieniędzy (np. rezygnując z towaru z powodu istotnej wady), zwracamy środki niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia uznania reklamacji.

Zazwyczaj przelewamy środki na to samo konto bankowe, z którego dokonano płatności. W przypadku płatności za pobraniem lub innych form wymagających ręcznego zwrotu poprosimy Cię o podanie numeru rachunku bankowego, na który mamy przelać środki.

Uwaga: Zwrot pieniędzy obejmuje również koszty przesyłki zwrotnej, jeśli produkt został odesłany w ramach uznanej reklamacji.

Kiedy reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie?

Dokładamy wszelkich starań, aby rozwiązywać sprawy reklamacyjne szybko i z korzyścią dla klienta. Są jednak sytuacje, w których reklamacja może zostać odrzucona. Dzieje się tak m.in. wtedy, gdy:

• Towar został uszkodzony z winy klienta – np. w wyniku nieprawidłowego montażu, użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem, modyfikacji konstrukcji lub celowego działania.
• Zgłoszenie reklamacyjne zostało złożone po upływie terminu niezgodności towaru z umową – czyli po dwóch latach od daty zakupu.
• Reklamacja dotyczy wad, o których klient został poinformowany przed zakupem – np. w przypadku towaru z outletu, przeceny lub wyraźnie zaznaczonego defektu w opisie.

Odesłanie produktu

W wielu przypadkach do rozpatrzenia reklamacji wystarczą nam dobrej jakości zdjęcia oraz opis problemu – zwłaszcza gdy wada jest widoczna i nie budzi wątpliwości. Czasem jednak, aby podjąć uczciwą decyzję, potrzebujemy dokładniej zbadać produkt. W takiej sytuacji możemy poprosić o jego odesłanie do naszej siedziby.

Jak to wygląda w praktyce?

• Towary o standardowych wymiarach do 25 kg klient odsyła we własnym zakresie – zgodnie z ustaleniami po zgłoszeniu reklamacji.
• Towary gabarytowe lub niestandardowe wymagają indywidualnego ustalenia sposobu i warunków transportu – ustalimy je wspólnie po zgłoszeniu reklamacji.

Odsyłasz towar na własny koszt. Po jego otrzymaniu dokładnie sprawdzamy zgłoszoną wadę i podejmujemy decyzję:

• Jeśli reklamacja zostanie uznana – zwracamy koszt przesyłki zwrotnej na podstawie faktury za transport (o ile koszty transportu nie przekroczyły wartości podanej w standardowym cenniku przewoźnika, z którym mamy podpisaną umowę: DPD, Ambro Express, GLS, Rohlig Suus), a także naprawiamy lub wymieniamy towar na nowy, ewentualnie zwracamy pieniądze, jeśli wada jest istotna lub naprawa niemożliwa.
• Jeśli reklamacja zostanie odrzucona – koszty przesyłki pozostają po Twojej stronie i nie podlegają zwrotowi. Możemy wtedy wezwać Cię do odbioru towaru na Twój koszt lub do pokrycia kosztów przesyłki zwrotnej.

Zawsze staramy się podejmować decyzje szybko i sprawiedliwie, ale musimy mieć możliwość dokładnego zbadania zgłoszonego problemu, zwłaszcza gdy nie wynika on jednoznacznie z dokumentacji zdjęciowej.